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今週の言葉46-細谷英二-

「銀行の常識は世間の非常識」「今日の“最善”を疑え!」
自分たちが“常識”と思ってきたことが今日も常識であるかどうかを常に問いながら行動しましょう。

――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

皆さん銀行は利用されますよね。どういう印象を持っていますか?「平日の3時までしか営業していなくて、サラリーマンにはえらく不便」「窓口に行くとえらい長く待たされる」「なんかえらそーにしている」「預けても利息は殆どつかないくせにローンの金利はえらく高い」等々結構不満が多いのではないでしょうか?そう、なぜだか知りませんが銀行はえらそうにしていて、それでいて不便で、サービスは悪いんです。そのくせ給料は高い!

そんな銀行に対し「銀行の常識は世間の非常識」と言って行員の意識改革に臨んでいる銀行のトップがいます。りそなホールディングスの会長の細谷英二氏です。氏は東日本旅客鉄道(JR東日本)副社長からの転進です。外から来たからこそ、銀行業界の常識がおかしいということが見えるし、おかしいと指摘できるのだと思います。JR時代の細谷氏は、大量輸送の鉄道事業に顧客管理の発想を持ち込んでクレジットカードの「ビューカード」の事業を始めたり、駅の中に「ユニクロ」や「無印良品」といった流行の店を入れるなど、次々と新規事業を起こし、鉄道業を大きく変革させたことで有名だったそうです。

細谷氏が銀行に来て直ぐに銀行業務が分からないので行内を歩き回ったそうです。そこで幾つもの疑問に思う様なことを見たそうです。例えば、窓口でのお客さんの対応時にお客さんは立っているのに行員は座ったままで対応しています。「何で座ったままなの?」(お客さんが立っているのに接客する方が座っているのはおかしい)「私は立ちっぱなしだと腰が痛くなるので・・・」別のところでは、午後3時になるとお客さんがいるにも拘らず閉めてしまう。「何で3時に閉めるの?」「昔からこうなので・・・」
この様な状況に対し細谷氏は「銀行の常識は世間の非常識」「今日の“最善”を疑え!」と言って、行員は立って接客する(お客さんを座らせろ!という突っ込みはしない様に)、午後3時以降でも開ける等々、様々な改革を行っています(そういえば、郵便局は今でもお客が立っていて局員は座っていますね)。

 さて、人は物事の判断基準は自分の経験を基に行います。従って、“常識”というのも育った環境や地域によって変わってきます。例えば、エスカレーターに乗る時に関東では歩かない人は左で歩いて上る人は右ですが、関西では逆です。このくらいの差ならたいしたとはありませんが、もっと大きな違いならば大変です。良く相手の常識を考えながら行動しなければなりません。一方、仕事に関して言えば業界の常識というのがどこにでもあります。同じ社内でも、担当分野が違うと異なってきます。それぞれの常識は、これまでの過去の歴史の中で最善の方法として培われてきたものですが、それが現在あるいは今後も“最善”であるとは限りません。世間の状況は日々刻々と変化しています。昨年発生した製紙業界の古紙偽装の話も、古紙配合率に対する認識のずれ(製紙業界では配合率は守らなければならない保証値とは思っていなかった。あるいは、どこの会社も表示されている配合率ほど古紙が入っていないことは業界の常識だったのに対し、世間では表示された率で古紙が入っていると思っていた。)が根本にありますし(当然、製紙業界としての言い分は色々ありますが)、コンプライアンスに対する世間の目が厳しくなっていることをあまり認識していなかったと言うこともあります(そこら辺を気づいた一部の人は修正を掛け様として、色々動いていましたがそれが完遂する前にあういう形で公表されてしまいました)。従って、我々も日々自分たちが“常識”と思ってきたことが今日も常識であるかどうかを常に問いながら行動しなければなりません。そして、必要ならば出来るだけ早く修正を掛けて行く。そうしなけば、これからの変化の早い、競争の厳しい時代には生き残れないでしょう。

http://business.nikkeibp.co.jp/article/person/20090624/198440/?P=1

http://www.tv-tokyo.co.jp/cambria/list/list20091207.html





細谷英二会長を西洋占星術で占いました - 西洋占星術 / スプリングポイント

細谷英二1945年2月24日生まれ. ■西洋占星術でみる良き師の導き? ホロスコープを出した瞬間「良き師に恵まれたお!!」と叫ぶ随風です。太陽は魚座5度にあり水星と合、天王星とスクエア、土星とトラインです。土星とのトラインは良き師に ...



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「だれがやっても再建できない」と言う絶望感の下で、りそなの再建を託されたのが、当時、JR東日本の副社長だった細谷英二さんである。鉄道マンとしての過ごした彼は銀行業務の経験など一切ないに関わらず、「銀行を普通のサービス業に変えよう! ...



大人になったら

りそなホールディングス会長 細谷英二氏が出演されていました。 この中で印象的だったのが、銀行窓口の簡略化による業務効率の向上。 ■導入事例 株式会社りそな銀行様 : 富士通 http://jp.fujitsu.com/featurestory/2006/0426resona/ ...


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